第352章 套路与故事(第1/2 页)

她举例说明。

同一张PPT左边呈现：你写PPT时，阿拉斯加的鳕鱼正跃出水面，你看报表时，梅里雪山的金丝猴刚好爬上树尖。你挤进地铁时，西藏的山鹰一直盘旋云端。

右边呈现对比后的另外一个版本：你写PPT时，别人在旅行；你看报表时，别人在旅行；你挤地铁时，别人在旅行。

“这就是完全不同的感觉，哪一个更能打动人心，显而易见。

“故事是开放性的，引导听众自己寻找解决方案，能让每个人得到不同的答案，才是最好的答案。

“今天我们就来分享故事，分享套路，你可以把它们当一本武功秘籍，或者菜谱。有人说套路不一定都好使，但是，你知道的套路越多，遇到事情就越有办法增加体验。”

套路一：创造一个让顾客念念不忘的服务的碎片，让它成为很好的识别体系，就是让你的产品和服务，打上一种行为上的识别度烙印。

换顾客的角度，如果有一件事让他感觉服务太好了，想得太周到了，然后就想以后就在馨旅消费，只买馨旅的产品，馨旅推出什么新活动新菜品他就想立马去买，从而就变成了馨旅的一个忠实消费者。

只有对你所讲故事中的服务和体验满意的顾客，才是馨旅唯一有价值的资产。也就是说，公司不只是一堆有形资产的集合，更在于，顾客与直接为他创造服务体验的馨旅人之间，有着怎样的互动故事。

比如每次换接班，可以讲的故事是，又是全新一天，我代表的都是全新的自己，代表的都是整个馨旅人的新形象，我好期待为今天的客人带来幸福体验，讲好我为TA服务的故事。

比如，知道顾客离家时间挺长，为缓解他的思乡之情，给他准备一沓他老家、家乡的报纸、杂志或风景照。

比如为顾客准备喜欢歌星的CD，作为个人礼物送给他，顾客真的被感动到了。当然，这点取决于我们手中有可灵活支配的一小笔公司资金。

比如，顾客第二次再入住的时候，房间大概率换掉了，不是上一次住过的，可他上一次读过的杂志在哪一页，这次还在那一页上。

比如，把很多客户喜欢偷的叉子、小杯子底下，不写Made in China，而写“偷自馨旅酒店”，专门让客户带回去留作纪念。

套路二： “颠覆预期”和“创造乐趣”的原理，无需什么特别宏大的剧本或筹备，所需要的只是“有心”和“设计”。

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